Technicien support métier - H/F

GIP CPAGE Dijon Côte-d'Or CDI 10/07/2020

Description

Nos Techniciens Support Métier assurent la relation avec les adhérents dans le cadre des activités de support aux solutions CPage dans le respect des engagements de service contractuels. Au sein de notre équipe Support GEF de 10 personnes, nous recrutons un Technicien Support Métier (H/F) en CDI, spécialisé en Gestion Economie et Finances.

Après une période de formation interne et sous l’autorité du responsable cellule support, vous assurez le relai auprès de nos utilisateurs et répondez à leurs sollicitations à travers ces diverses missions :

Effectuer le support métier :
- Réceptionner les appels téléphoniques ou les sollicitations via l’outil de gestion du service client
- Enregistrer les sollicitations (incident, demande d’assistance ou demande de service) dans l’outil de gestion du service client
- Qualifier la sollicitation et informer l’adhérent des modalités de prise en charge associées
- Prioriser les sollicitations
- Traiter les demandes de renseignements et informations
- Traiter les assistances
- Concernant les incidents, interroger la base de connaissance pour réaliser un premier diagnostic
- Traiter les incidents dans le périmètre du support métier (utilisation de l’application, processus métier, mises à jour de bases…)
- Transmettre les autres incidents au support niveau applicatif
- Guider l’utilisateur dans la résolution du dysfonctionnement ou prendre si nécessaire le contrôle du système du client à distance, dans le respect des règles de sécurité et de confidentialité de la politique de CPAGE et du client demandeur
- Assurer le suivi du traitement des sollicitations des adhérents jusqu’à leur clôture.

Gérer la documentation :
- Alimenter et exploiter la base documentaire
- Alerter ses supérieurs hiérarchiques sur des besoins en termes de documentation
- Promouvoir la documentation et les formations auprès des adhérents.

Effectuer le reporting et veille :
- Mesurer la satisfaction client après chaque traitement de sollicitation
- Assurer une mission de veille des clients et transmettre les informations recueillies au responsable
- Rendre régulièrement compte de son travail à son manager
- Maintenir ses connaissances et faire preuve de vigilance dans son rôle de conseil vis-à-vis des clients

Rémunération

A définir suivant profil.

Qualités requises :

Flexibilité
Pragmatisme
Implication
Improvisation
Extraverti
Introverti
Altruiste
Individualiste
Contrôle des émotions
Sensibilité

Informations complémentaires :

Titulaire d’un Bac + 2 en informatique de gestion, vous avez idéalement une première expérience sur un poste similaire.

Nous acceptons également des profils autodidactes passionnés par le domaine informatique et ayant des connaissances en gestion économique et financière.

Votre capacité d’écoute et de diagnostic, vos qualités relationnelles et votre gestion du stress seront des atouts indispensables à la réussite de cette mission. Vous êtes également sensible à la notion d’engagement client et faites preuve d’une grande réactivité.

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